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门禁行业技术服务工程师在电话服务中的行为规范和经验技巧

流利的普通话

门禁行业的技术工程师来自五湖四海,多多少少都带有一些乡音,在为自己家乡的客户服务时,会增加一些亲切感,但是在对其他地区的客户服务时,就变成了沟通障碍。所以,技术工程师如果要提高自己的服务质量和服务效率,普通话是必修课。我们不是要求技术服务工程师有多么标准的普通话,而是要达到 让对方容易听懂,表到清晰流畅就可以了。 大多数有乡音的技术服务工程师有提高自己普通话的想法,却缺乏实际的行动,应该强迫自己尽量多讲普通话,少讲家乡话,形成习惯。要在日常看电视 听广播中多学习,多说。甚至可以进行专业的培训和学习,则提高速度更快,使得以后的服务工作更轻松。

不要在自己的话中加入口头禅,因为口头禅其实就是废话,耽误了时间,分散了客户的注意力,而且容易造成误会。例如 “对对对对”,有些客户觉得你非常认可他的观点,有些心情不好的客户会觉得你对他很不耐烦。

和客户沟通如果不是非常熟悉和了解,语言不可以太随和。应该尽量采用客气的服务性语言“您” “您好”“有什么可以帮到您?”“非常感谢您对我们产品的支持和信任!”“谢谢”“再见”

语速要保持和客户一致,客户语速果断急促,我们也适当提高语速,让对方感觉你的效率不错。客户慢条斯理,你可以降低语速,让客户觉得你沉着稳重。不要和客户语速相反,客户语速急促,你慢条斯理,他就会觉得你服务态度不好。客户慢条斯理,你急急忙忙,客户会觉得你嫌弃他不懂,看不起他,有脾气。

不要用“绝对”“肯定”等过激武断的话,除非是原则问题,尽量用 “我觉得有一定的把握”“我建议您这样做” “也许会更好一些”“您不妨先这样测试一下”等。

 

不可将就和纵容客户的不规范行为

很多客户包括我们自己的技术工程师都有凭经验感觉在施工布线等技术行为中不规范,认为以前这么做没有出事就认为可以这么做。其实,这种经验主义和侥幸心里非常危险的。技术工作者现在纵容了客户这个不规范的行为,表面上和客户达成了“共识”,和客户的关系好像很融洽,一旦出了问题,客户就会责怪你当时为什么不说,为什么不强调等等。结果可能连朋友都没得做。不规范的技术行为,一定埋下了技术隐患,一定使得将来要花更大的代价才能找到问题和解决问题。

一些非常规的变通实现方法,如果不是很有把握,不要乱建议客户,因为捅出篓子,你是要对自己的推荐负责任的。最好,给与大量测试和使用的方法给客户,才是安全的。

 

每次电话的目的性要明确,要养成用笔的习惯。

每次电话都要有明确的目的性,不要偏离主题太远,更不要闲聊,不要以为闲聊和拉近你和客户的距离,更多的客户会觉得你所在的公司纪律不严 服务体系没有兼管,不是一个好团队。偏离主题,容易让服务时间失控,没有解决真正客户需要解决的问题,降低了工作效率,自己也很累。

要养成三个阶段用笔的习惯。电话前,要用笔记录这次电话目的 要点,思路要清晰,一二三四 甲乙丙丁 清清楚楚,使得电话服务中有所准备,从容不迫。电话中,由于不方便打断客户的一大段话,而且你又要分心思考,所以要用笔记录你听到的客户反应的情况的要点,便于随后思路清晰地有条不紊的解答。不要跟着客户的问题转,傻乎乎的,结果什么问题都没有回答好。电话之后,要用笔记录自己在这次服务中的心得体会,服务方法和技术经验都要记录,要养成习惯,以后就是一笔财富。脑袋里想一想,总结一下,是很容易忘记的,只有用笔记录,以后还复习归纳一次,就很容易在短时间段内提升自己的服务水准和技术水平。

 

要让客户明确他将获得什么服务,会在什么时候为他服务。

例如:如果一个客户发一个需求给你,希望你帮他看看哪些可以实现,哪些不能实现? 如果你只留下一句话 “我先看看,回头我在找你”,这样是不对的,应该说 “我先仔细看看,**分钟后我联系您可以吗?” 不要让客户傻等,产生不安全感。

 

态度很重要,不要不懂装懂。

客户大多数也是搞技术的,有些方面可能比你还精通。他们大多数是最反感不懂装懂的人。如果,你的确没有把握,就大大方方地告诉客户,这个不太懂,我去向这方面有经验的同事请教一下,10分钟后再给您回电话?这样,没有人会怪你的,只会欣赏你谦虚好学,实事求是。不要以为,你不懂装懂,客户是傻子,看不出来。千万不可以跟客户斗气,客户那边遇到问题,本来就很急躁,你应该要理解和支持对方,而不是现在斗气,不要在心里想“你凭什么跟我撒气”“你算什么,你对我态度不好,我为什么要对你态度好等”,应该对换位思考,多为对方着想,问题解决后,一般客户也会意识到自己的过激行为和语言,一般也会主动跟你道歉。

对自己懂的东西,要有自信心,要坚持一些基本的技术原则。不要在原则面前,在客户面前显得不自信,反而让客户觉得,你都没有把握,他不知道该如何是好。说话时,不要畏畏缩缩,显得不自信。

 

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