怎样与客户沟通产品有异常问题?
问:怎样与客户沟通产品有异常问题?
答:
我们在接到电话说产品或系统异常时,一定要细致耐心地和客户进行沟通,当产品出现使用问题时,客户的心态是很焦急的,往往容易忽略很多使用的注意事项,门禁是一套复杂的系统,由众多输入和输出设备组成,其中有一个使用不当或有问题,就会影响整个系统。客户有时容易有一个先入为主的感念,比如一开始就说:“我门打不开了;设备不好使;或某某设备坏了等”,对于这样笼统信息是无助于我们解决问题的,我们要细致耐心地询问客户的使用情况:“是什么时候购买的产品,产品型号,大概使用了多久,具体出现问题的现象,现场施工布线情况怎样,用什么电源,控制的是什么类型的电锁,有多少人在使用等”。有时客户可能会不耐烦,我们要明确的告诉他,你需要这些信息,不然我们无法对问题做出正确的判断,所以需要对方理解和配合。我们要清楚,大部分问题是客户在使用中忽略一些细节问题导致的,而产品自身出现故障的几率很低,我们要及时帮助客户梳理、排查和解决问题,如有不规范的现象要求先规范处理,根据实际经验,一些异常问题往往是因为系统不规范导致。

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